Não existe em Portugal norma técnica adoptada para centros de contacto, nem organismo de certificação acreditado nessa matéria, nem guia de boas práticas emitido por autoridade, nem lista de verificação publicada. A norma internacional aplicável não foi objecto de adopção nacional e não se identificou qualquer empresa portuguesa certificada segundo ela.
A consequência é que o cumprimento é auto-declarado e não é demonstrável — o que se torna crítico no momento em que um cliente, um regulador ou um tribunal exige prova.
O que a adesão implica
- Declaração pública de cumprimento dos dez compromissos;
- Indicação de uma pessoa responsável pelo cumprimento dentro da organização;
- Aceitação de que qualquer pessoa possa verificar os compromissos 1 a 9 a partir do exterior, por simples chamada;
- Revisão anual da declaração;
- Direito de retirar a adesão a qualquer momento, sem justificação.
O que a adesão não implica
- Não implica qualquer custo;
- Não implica auditoria de terceiro nem certificação;
- Não implica contratação de qualquer serviço;
- Não substitui nem dispensa o cumprimento da lei;
- Não constitui garantia de conformidade nem produz efeitos perante entidades fiscalizadoras.
Este código não resolve o problema de fundo. Constitui um primeiro instrumento público, gratuito e verificável, na expectativa de que venha a ser substituído por referencial de origem regulatória ou normativa.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.