Os esquemas de qualidade existentes cobrem desempenho, processos e capital humano. Nenhum cobre a conformidade regulatória. Este código não os substitui nem os contraria: cobre a dimensão que eles não cobrem.
Não é uma certificação, não tem custo e não implica auditoria de terceiro. É um compromisso público, verificável por qualquer pessoa a partir do exterior.
Os dez compromissos
Cada um corresponde a uma obrigação legal já em vigor. O código não acrescenta exigências: torna verificável o que a lei já exige.
1. Menu de cinco opções
Não apresentar mais de cinco opções iniciais no menu electrónico.
2. Contacto humano acessível
Garantir que a opção de contacto com pessoa está disponível a partir do menu principal e não escondida em níveis subsequentes.
3. Sessenta segundos, medidos correctamente
Medir o período de espera a partir da escolha da opção de contacto com o profissional, e não a partir do início da chamada.
4. Cancelamento pelo mesmo meio
Nos serviços de execução continuada, disponibilizar a opção de cancelamento no menu, com confirmação em suporte durável em três dias úteis.
5. Custo não superior à tarifa de base
Disponibilizar linha gratuita, geográfica ou móvel, e publicitar o respectivo custo.
6. Sem publicidade na espera
Não emitir qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento.
7. Identificação na emissão
Identificar o operador, a entidade representada e o motivo no início de qualquer chamada emitida, respeitando de imediato a vontade de encerrar.
8. Horário de emissão
Não emitir chamadas antes das nove nem depois das vinte e duas horas.
9. Identificação dos sistemas automatizados
Informar que se trata de sistema de inteligência artificial em cada ponto de interacção, e não apenas na abertura.
10. Gravação fundamentada
Gravar apenas com base de licitude determinada, prazo de conservação fundamentado e informação prévia ao titular.
A verificabilidade externa é o elemento essencial do código. Nove dos dez compromissos podem ser confirmados por qualquer pessoa que faça uma chamada — o que torna a declaração falsa imediatamente detectável e, por isso, credível quando verdadeira.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Não existe nada a que aderir
Uma organização que queira sinalizar compromisso com a conformidade do atendimento não tem, em Portugal, qualquer instrumento público a que possa aderir.
Ver soluçãoA certificação existente não cobre a lei
Os esquemas de qualidade disponíveis cobrem desempenho, processos e capital humano — e as organizações presumem, erradamente, que a certificação as cobre também em matéria regulatória.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Adesão ao Código de Conduta
Verificação prévia e adesão pública aos dez compromissos verificáveis do Código de Conduta dos Centros de Contacto
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaDiagnóstico de Conformidade do Atendimento
Avaliação da operação face aos seis grupos de normas do regime específico e às camadas convergentes
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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